Innovación centrada en el paciente
Elena de Benavides
Elena de Benavides es CEO del Instituto Internacional de Flebología y licenciada en economía. Elena está especializada en economía de la salud y en gestión de organizaciones de salud. El pasado mes de octubre, fue reconocida como una de las ganadoras de los premios TR35 Spain 2011, la competición del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) que reconoce a los innovadores, menores de 35 años, más destacados.
A finales del pasado año tuvo lugar en Madrid una nueva edición del Foro Mundial de Marketing 3.0, en el que se analizó el panorama actual y las perspectivas de futuro. Una vez más, “el consumidor, el protagonista”. En un entorno de altísimo nivel y con ponencias de gran novedad e impacto, me llamó poderosamente la atención la presentación de Patricia Seybold centrada en la outside innovation; una estrategia que permite implicar a los clientes en el rediseño de un negocio, creando conjuntamente sus productos, sus procesos y sus servicios. De hecho, para ella son los propios clientes los que tienen el control y determinan el valor de la compañía.
El concepto no es nuevo. Cualquier conversación con algún amigo o conocido que trabaje en el sector acaba concluyendo en la necesidad del enfoque real al cliente. Sin embargo, para mí, la novedad está en el término. Que se hable de una innovación externa para referirnos a la necesidad de escuchar al cliente, vuelve a poner de manifiesto que estamos tomando conciencia de la necesidad de que la innovación no sólo sea tecnológica. Desde hace unos meses en este espacio he intentado transmitir esta idea haciéndola girar en torno a diferentes conceptos, y hoy no iba a ser menos.
En mi sector, el sanitario, la innovación es siempre tecnológica, y es fundamental que esta continúe, pero no ha de ser la única.
Cuando pensamos en el sistema sanitario es inevitable imaginar grandes estructuras hospitalarias completamente burocratizadas, con pacientes que se adaptan a la forma en la que el sistema les presta el servicio. Queramos asumirlo o no, la sanidad hoy en día se está convirtiendo en un bien de consumo y, como tal, el consumidor final exige y espera unos estándares de calidad y eficiencia, y exige ser escuchado y que sus necesidades se vean satisfechas. Éstas últimas afectan desde a la forma de ser diagnosticado hasta a la recepción final de servicio.
Los que somos y vamos a ser usuarios del sistema sanitario formamos parte de una generación nacida entre los setenta y los noventa, y hemos creado una serie de demandas y necesidades que requieren la integración del mercado sanitario en ellas. Nos comunicamos a diario a través de redes sociales, foros y blogs y, sin embargo, no existe información sanitaria fiable y certera en estos medios. Utilizamos las tecnologías de la información y comunicación de forma continua pero no recibimos de forma generalizada un informe médico en nuestro correo electrónico. Mientras tenemos equipos de diagnóstico por imagen de altísimo nivel, muchos centros siguen imprimiéndolas en papel. Se diseñan complejísimos equipos de telemedicina apoyados en la robótica y sin embargo no es viable el contacto con el médico vía telefónica o Internet.
Nuestra forma de comunicarnos hoy en día no ha llegado al sistema sanitario, no podemos “movernos” dentro de él como lo hacemos fuera. Y aunque estoy segura de que la adaptación es sólo cuestión de tiempo, el problema es qué ya es tarde y vamos con retraso. Hemos centrado nuestras preocupaciones en el “qué ofrecer”, y hemos olvidado “el cómo”.
No podemos dejar de preocuparnos por la financiación de la sanidad ni por las innovaciones tecnológicas del sector, pero tampoco podemos olvidar que no servirá de nada introducir innovaciones en el mercado si luego no sabemos adaptarnos en la forma de ofrecer el servicio y llegar a nuestros clientes. Aprendamos de nuestros errores, y no dejemos que todo el trabajo que hay detrás de cada innovación caiga en saco roto.
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